北京和圖時代網絡技術有限公司作爲設備的供應商以本公司專業的技術工程師提供的現場服務作爲第一線技術支持體系，同時(shí)依托于設備生産原廠商提供的現場設備維護和以技術支持中心提供的技術支持熱線和全球技術支持中心遠程技術支持，包括派遣專家到現場工作等作爲第二線的服務支持體系，爲用戶的信息系統提供全面(miàn)的系統服務和技術支持服務。

一、 技術支持手段

　　技術支持的具體實施可以通過(guò)熱線電話服務、E-Mail、遠程診斷和現場服務等多種(zhǒng)方式和手段實現。

　　1.電話支持

　　爲客戶設置專門的技術支持熱線電話，并且每天都(dōu)有專人值守。以保證及時(shí)與客戶溝通。以較快的速度解決用戶所遇到的問題。公司還(hái)會(huì)定期與客戶溝通，主動打電話以了解系統的運行情況。公司設置專門的售後(hòu)服務熱線電話是010-64653620 、用戶在系統發(fā)生故障時(shí)，可随時(shí)撥打熱線電話，由公司工程師予以解答，協助用戶解決所出現的問題。公司可通過(guò)以上方式提供服務器、系統軟件、網絡設備、網管系統等各方面(miàn)的支持與服務。對(duì)于在電話中無法立即解決的問題，立即與有關的專家和廠商商讨，以較快的速度爲用戶提供解決方法。

　　2.現場服務

　　經(jīng)過(guò)對(duì)故障情況的了解，判斷問題需要現場解決，公司將(jiāng)立即派有關工程師到達用戶現場，對(duì)出現故障的軟硬件進(jìn)行檢修和配置，同時(shí)還(hái)可以爲用戶的網絡管理人員提供現場技術指導。如果判斷設備無法現場維修，公司將(jiāng)會(huì)根據故障的具體情況，決定爲用戶提供備用部件。現場服務可以根據客戶的實際情況，每周七天，每天24小時(shí)均可進(jìn)行。

　　3.設備維修與更換

　　公司將(jiāng)通過(guò)提供綜合和專門的服務與支持，及時(shí)應對(duì)系統在使用過(guò)程中所遇到的各種(zhǒng)意外情況和挑戰，不斷提高用戶對(duì)系統的使用和日常維護水平，保障系統能(néng)始終在良好(hǎo)的狀态下正常運行。公司將(jiāng)通過(guò)提供積極主動的支持與服務，盡量及時(shí)發(fā)現和消除事(shì)故隐患，一旦系統發(fā)生故障時(shí)，能(néng)以較快的速度盡快加以修複，使系統恢複正常運行，讓用戶滿意。我們承諾在網絡運行過(guò)程中如果出現技術故障(如軟件故障、配置丢失等)，保證24小時(shí)内解決問題，恢複網絡正常運行;對(duì)遠郊區縣72小時(shí)内解決問題，恢複網絡正常運行。網絡運行過(guò)程中如果發(fā)生硬件故障，我公司保證用戶在15個工作日内得到無故障設備，在此期間，網絡中斷運行不會(huì)超過(guò)48小時(shí)。

　　4.網絡系統故障報告和預防

　　公司的工程師在每一次技術支持或系統維護、維修時(shí)都(dōu)會(huì)按照規定填寫相應的技術報告，分析問題産生的原因和相應的預防和處理辦法。公司將(jiāng)會(huì)定期總結這(zhè)些技術文件，并分發(fā)給用戶，以促使用戶即使預防和解決問題。

　　5.後(hòu)期技術培訓

　　在系統運行維護過(guò)程中，我們將(jiāng)根據用戶的需求進(jìn)行用戶所需的各種(zhǒng)新技術、新産品、新版本軟件的技術培訓。

二、服務計劃的響應時(shí)間

　　北京和圖時代網絡技術有限公司建立了7×24小時(shí)熱線服務電話，能(néng)夠及時(shí)獲得用戶的服務請求，并确保提供較快的服務響應速度。

　　- 5×8服務熱線：010-64653620

　　- 技術支持郵件：jszc@kuanjienet.com

三、服務計劃的監督機制

　　客戶服務是一項長(cháng)期的、細緻的工作，不但要求我們要具有專業的服務技能(néng)，同時(shí)要擁有較快的服務相應時(shí)間和優秀的服務工作方法及服務态度。我們根據目前爲客戶服務的經(jīng)驗引入客戶服務監督機制。一方面(miàn)可以考核我們的服務工程師的工作表現，同時(shí)也是對(duì)公司售後(hòu)服務總體工作的綜合評價。我們的每次服務都(dōu)擁有詳細的服務記錄，包括服務派工記錄、服務工作内容記錄、故障排除記錄，并且還(hái)具有客戶評價記錄。我們根據這(zhè)些記錄對(duì)于服務工程師做出獎懲，對(duì)于連續出現客戶不滿意的工程師采取相應的懲罰措施，直到對(duì)于該名員工嚴厲的解聘懲罰。如果客戶服務工作的全部客戶評價滿意度低于90%，我們則要與客戶方進(jìn)行詳細的溝通研讨、找出服務過(guò)程中的缺陷，及時(shí)調整服務工作的方法和流程，以提高客戶服務滿意度。